Център за поддръжка
DGM притежава собствен денонощен център за поддръжка на клиенти и предоставя услугите проактивен мониторинг, управление и поддръжка на Информационните технологии с гарантирани параметри на обслужване (SLA).
За да гарантираме изпълнението на поетите SLA ангажименти ние имаме внедрена система за сервизно обслужване с автоматизирани процедури за ескалация на инциденти. В системата за сервизно обслужване клиентите ни могат да проследят техните инциденти и параметри на обслужване: време за реакция, време за разрешаване на проблем, QoS, надеждност. Всеки сложен проблем, който сме разрешили е класифициран и записан в модул с база данни в система за сервизно обслужване, като по този начин подобряваме нашата ефективност, при повторно появяване на подобен проблем.
Работните процеси в центъра за клиентска поддръжка са организирани в съответствие с ITIL и най-добрите практики в областта. Налични са следните процеси: Change Management, Event Management, Incident Management, Problem Management, Request Fulfillment, Access Management
Характеристики
- 24x7x365 Управление и поддръжка (дистанционна и на място)
- 24x7x365 Проактивен мониторнг
- Гарантирано със SLA време на реакция и отстраняване на проблем
- Персонален мениджър по продажбите.
- Персонален технически мениджър
- 3 нива на поддръжка: Ниво 1 / Ниво 2 / Ниво 3 (екип по дизайн и внедряване)
- Екип от сертифицирани експерти, които могат да се справят с проблеми от всеки аспект от ИТ
- ITIL съвместима Система за сервизно обслужване
- Уеб портал с възможност за следене на статус на инцидентите
- Множество комуникационни канали (уеб портал/ E-мейл / Кол-център)
- Ясни и автоматизирани процедури за ескалация
Комуникационни канали
Достъпност и интерфейси
| Канал | Източник | Вид интерфейс | На разположение |
| Автоматичен инцидент/събитие | Система за наблюдение | E-mail / SNMP API | 24 х 7 х 365 |
| Автоматичен инцидент/събитие | Външна система | E-mail / SNMP API | 24 х 7 х 365 |
| Заявка по телефон или факс | Представител на потребител / клиент | Експерт на дежурство | 24 х 7 х 365 |
| e-мейл заявка | Представител на потребител / клиент | Експерт на дежурство | 24 х 7 х 365 |
| Заявка през уеб портал | Представител на потребител / клиент | Уеб портал за самообслужване | 24 х 7 х 365 |
| Персонална заявка на място | Представител на потребител / клиент | Експерт на място | Зависи от работното време на клиента |
| Заявка, която е договорена по време на среща | Представител на потребител / клиент | Експерт на място | Зависи от работното време на клиента |
| Планирана или насрочена дейност | Представител на клиента. График | Ръководител на проект. Ръководител на екип. Експерт | Зависи от работното време на клиента |